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Développer l’amour du client a un impact direct sur la performance d’un établissement. Comme nous vous l’avons illustré dans notre précédant article intitulé « Pourquoi développer l’amour du client chez ses collaborateurs ? » (disponible en cliquant ici), nous continuons nos [BREVES PRAGMA] en explicitant cette notion d’amour du client. Que veut dire aimer le client dans le monde de l’entreprise ?
 
L’amour des collaborateurs pour les clients est le facteur qui a le plus d’impact sur la satisfaction client.
 
Que vous soyez hôteliers, restaurateurs ou dans une activité où la qualité des relations avec le client est clé, tout ce qui permettra de mieux comprendre ce que signifie aimer le client dans vos entreprises ouvrira des pistes nouvelles au développement de vos sociétés.

Mais que signifie « aimer le client » ?

Pour le comprendre, le plus simple et le plus concret est d’écouter les collaborateurs eux-mêmes. Parmi tous les moments où ils sont en relation avec leurs clients : quels sont ceux qui leur laissent les meilleurs souvenirs ?
Dans leurs propos, souvent exprimés avec enthousiasme, il est possible de distinguer plusieurs catégories de situations :
  • -Celles qui sont animées par un esprit de conquête. Quand on gagne un contrat difficile. Quand on surprend un client par une prestation nouvelle.
    -Celles qui sont guidées par la volonté de faire du bien. Quand on rend service. Quand on aide. Quand on fait tout ce qui est possible pour répondre à une demande.
    -Celles caractérisées par le fait d’être bien ensemble. Quand on échange avec un client sur le service offert ou sur des sujets plus personnels…
 
En résumé, « conquérir », « rendre service et vouloir le bien » et, enfin « être bien avec ». Nous ne sommes pas loin des trois sens donnés à l’amour il y a plus de 2 000 ans par les grecs: Eros, Agapè et Philae.

Eros : C’est le désir, la volonté de s’approprier. C’est celui qui s’exprime quand on veut conquérir.
Agapè : C’est l’amour qui veut le bien de façon inconditionnel. C’est celui qui s’exprime quand on veut rendre service.
Philae : C’est l’amour d’amitié. Je suis bien avec celui avec lequel je suis.

Quels enseignements en tirons-nous pour nos entreprises ?

Le développement de ces trois dimensions au sein d’une équipe est nécessaire au bon fonctionnement d’une entreprise de service. Il faut non seulement conquérir, fidéliser et le faire dans la durée.

Trois remarques :
  • -Les trois dimensions (Eros, Agapè et Philae) sont souvent mêlées dans la relation humaine. Ce que l’analyse de nos enquêtes collaborateurs suggère et que notre expérience montre, c’est que chaque équipe peut avoir développé davantage une des trois dimensions.
    -Dire que l’on aime son client signifie que la relation « collaborateur < - > client » est une relation humaine parmi d’autres. Elle en a donc toute la complexité et peut faire appel à ce qu’il y a de meilleur dans l’humain. Les relations clients gagnent à être comprises ainsi, c’est comme cela qu’il est possible de réconcilier la performance et la satisfaction des collaborateurs.
    -Cette réconciliation passe par la qualité de l’offre. Chaque collaborateur, pour être sincère dans sa relation client, doit avoir confiance en cette qualité. Sans cela, le sentiment de « profiter du client » le mettra mal à l’aise dans sa relation avec les clients.
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