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Les étapes pour mobiliser votre Intelligence Emotionnelle (suite)

Ces dernières semaines, nous avons proposé des fiches pratiques pour réguler votre intelligence émotionnelle. Les deux premières étapes sont centrées sur vous : Identifier et comprendre vos émotions et réguler votre équilibre émotionnelle.
La semaine dernière nous avons poursuivi avec l’étape 3 centrée sur vos interlocuteurs (collègues, manager, famille, amis…) : identifier et comprendre les émotions chez les autres.
Cette semaine, nous poursuivons avec la 4ème étape toujours centrée sur vos interlocuteurs : réguler les émotions chez les autres.
A nouveau, nous partageons quelques outils à mobiliser au quotidien pour prendre soin de vous, des autres et de la qualité de vos relations.


La quatrième étape consiste à réguler les émotions chez les autres

Nous sommes humainement constitués pour prendre soin ! Prendre en compte les émotions des autres permet d’établir des relations respectueuses ; c’est un puissant levier pour construire des communautés et faire vivre les coopérations. Réguler les émotions des autres ne doit pas être compris comme une domination ou une manipulation. Il s’agit d’aider la personne à percevoir ses propres émotions, à les comprendre, à exprimer ses besoins ; le but est de lui faciliter la communication et de stimuler chez elle des comportements constructifs et durables, au travers notamment de la coopération.


Invitez la personne à accueillir son émotion, sans jugement


Dans cette situation très inhabituelle de confinement, vous pouvez être en présence d’une personne qui vit une très forte émotion, par exemple de l’anxiété par rapport à l’avenir, ou une explosion de colère irrépressible, ou encore un comportement de repli, de profond découragement. Nécessairement, vous ne pouvez pas rester insensible si la personne éprouve une forte émotion ; par contagion, vous ressentez quelque chose, vous pouvez aussi être perturbé par la situation. Tout d’abord, attachez-vous à conserver votre stabilité émotionnelle. En vous disant que cette émotion n’est pas la vôtre, mais celle de votre interlocuteur. Il s’agit d’accepter les réactions affectives sans perdre son sang-froid ni vous montrer glacial. En restant calme, à l’écoute et détendu, vous contribuez à désamorcer la charge émotionnelle de votre interlocuteur.

Pour comprendre avec finesse et sensibilité, il faut poser des questions. En posant des questions, vous aidez la personne à réguler le trop-plein d’émotions. Que s’est-il passé ? Qu’avez-vous ressenti à ce moment-là ? Pourquoi dites-vous cela ? De quoi avez-vous besoin ? Quel est le but important pour vous ? Montrez que vous accueillez ses réponses en accusant réception : « oui, je comprends », « j’entends ce que tu dis / tu partages ». Si elle se fustige ou s’en veux des sentiments qu’elle éprouve, invitez-la à observer que c’est ce qu’elle ressent, que c’est naturel d’avoir des sentiments dans cette situation, ce n’est ni bien, ni mal, c’est simplement présent, ici et maintenant.


Aidez-la à faire le tri entre les faits, les opinions et les sentiments dans la situation


Bien souvent, nous prenons nos opinions et parfois même nos sentiments pour des faits parce qu’ils viennent de nous. Un fait, contrairement à une opinion, est incontestable. Un fait est une chose dont on a reconnu, constaté la réalité. Une opinion est un jugement que l’on émet sur des faits, des situations, des personnes, le regard que nous portons sur eux. Toute opinion est contestable. Enfin, les sentiments sont la manifestation consciente des émotions, des affects que nous éprouvons. Ils sont incontestables, car ils nous appartiennent. Personne ne peut vous dire que vous n’êtes pas en colère. Vous êtes le mieux placé pour savoir ce que vous éprouvez.

Votre collègue vous appelle. Il est furieux après votre manager Paul : « tu as entendu, Paul ne veut pas de mon idée alors qu’elle résoudrait une grande partie de nos problèmes !!! ». Vous l’invitez à redire ce qu’il a entendu. « Les conditions aujourd’hui ne sont pas réunies pour pouvoir mettre en œuvre ton idée, compte tenu du confinement… » et vous l’aider à distinguer les faits selon Paul : les conditions ne sont pas réunies aujourd’hui ; l’opinion, la sienne : Paul ne veut pas de son idée ; le sentiment : la colère qu’il ressent face à un refus, ou une situation qu’il ne peut pas faire avancer.


Questionnez la personne sur les différentes manières de voir la situation, en particulier les aspects sources d’apprentissages, ce qu’elle verrait comme positif


Une situation source d’émotion pour une personne peut être absolument neutre pour une autre personne. Chacun va vivre et lire la situation au travers de son propre prisme. Il est donc utile d’aider votre interlocuteur à regarder la situation génératrice d’émotion sous différents angles. C’est une manière de prendre de la distance par rapport au déclencheur, d’apporter une autre lecture ou compréhension des faits et du sens que chacun peut y donner. A nouveau, le questionnement sera un outil essentiel.

Reprenons l’exemple de votre collègue furieux après Paul votre manager. Vous pouvez lui demander quels sont les enjeux de Paul en ce moment qui peuvent expliquer selon lui cette réponse. Quelles sont les bonnes raisons de Paul ? Vous pouvez aussi l’inviter à réfléchir à ce qu’il retient de cette situation, de cet échange, quels en sont les aspects positifs. Si la confiance dans votre relation est suffisamment installée, ce que cela lui apprend sur sa manière de penser, de réagir, sur lui-même.


Si vous êtes à l’origine de l’émotion chez l’autre, soyez à l’écoute et prenez votre part de responsabilité s’il y a lieu, sans vous justifier


Réparer ses maladresses lorsqu’on a blessé quelqu’un correspond à un très haut degré d’intelligence émotionnelle. En effet, cela suppose un très bon niveau d’empathie pour se rendre compte que l’autre a été blessé ; il faut aussi du recul par rapport à soi-même pour s’avouer : « J’ai manqué de tact, j’ai commis une erreur », et non pas : « Il est susceptible, il surréagit. » À partir de là il s’agit d’admettre devant l’autre que nous avons commis une erreur en parlant ou en agissant. C’est délicat car en reconnaissant cela, on s’expose à une critique, à un mécontentement et à une image de nous-même que nous aimerions peut-être plus positive.

Savez-vous exprimer des regrets, présenter des excuses ? Présenter des excuses sincères c’est aussi montrer que l’on est conscient des dégâts émotionnels provoqués chez l’interlocuteur. « Je vois que mes propos t’ont blessé et j’en suis désolé, ce n’était pas mon intention, j’ai été maladroit. » Vous pouvez ajouter « À l’avenir, je serai attentif à... » ou « Je m’abstiendrai de... »

Vous pourrez retrouver de nombreux exemples et des approfondissements dans le livre à paraitre chez Eyrolles en Septembre « Le pouvoir de l’intelligence émotionnelle » écrit par Régis Rossi, Didier Noyé et Claire Lauzol.
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