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Les étapes pour mobiliser votre Intelligence Emotionnelle (suite)


Il y a deux semaines, nous vous proposions une fiche pratique centrée sur les deux premières étapes : Identifier et comprendre vos émotions et réguler votre équilibre émotionnel. Cette semaine, nous poursuivons avec l’étape 3 centrée sur vos interlocuteurs (collègues, manager, famille, amis…) : Identifier et comprendre les émotions chez les autres.

A nouveau, nous partageons quelques outils à mobiliser au quotidien pour prendre soin de vous, des autres et de la qualité de vos relations.



La troisième étape consiste à repérer et comprendre les émotions chez les autres

Nous l’avons vu, l’identification et la compréhension des émotions pour soi-même est un véritable apprentissage et un exercice au quotidien. Plus vous êtes attentif à ce que vous ressentez, plus vous faites de lien avec les déclencheurs de vos sentiments et plus cette analyse va vous sembler naturel. Lorsqu’il s’agit des émotions des autres, c’est à la fois plus simple et plus compliqué. Plus simple parce que vous avez potentiellement accès à de nombreux éléments extérieurs qui vous renseignent sur l’état émotionnel de vos interlocuteurs. Plus compliqué parce que vous n’êtes ni dans leur corps, ni dans leur tête, ils restent seuls maitres de ce repérage et de cette compréhension. Cependant, vous pouvez faciliter le processus. Comment ?


Soyez attentif au non verbal


Vos collègues, votre manager, vos proches, eux aussi ont des émotions. Être attentif à ce qu’ils ressentent, commence par l’identification des premiers signaux non verbaux, au-delà des mots ou du discours. Si vous observez attentivement vos proches, votre entourage, vous avez certainement repéré de très nombreuses expressions du visage (le regard, la bouche), positions du corps qui en disent long sur leur état émotionnel. Je ne parle même pas des signaux les plus évidents comme les sourcils froncés pour la colère ou les joues qui s’empourprent en cas d’inconfort, la transpiration du visage, l’agitation des jambes, des mains qui se tordent etc…. Gardez cependant en tête que nous avons tous nos propres manières d’exprimer nos émotions et que rien ne remplace l’observation.
Vous pouvez vous référer au tableau de la fiche précédente sur l’intelligence émotionnelle pour revoir ces signaux


Dans la situation actuelle de confinement, l’utilisation d’outils tels que l’audio ou la visioconférence vous privent d’une grande partie de ces éléments de compréhension. Concentrez-vous sur la voix, le timbre, les intonations, le débit de parole qui sont déjà de précieux indicateurs.
 

Utilisez votre empathie


Savoir se mettre à la place des autres, comprendre ce qu’ils ressentent permet de développer des relations harmonieuses. Il s’agit de faire preuve d’empathie. Em-pathie signifie « ressentir en dedans ». Il s’agit donc de se mettre à la place de l’autre et de comprendre ce qu’il ressent. On partage le point de vue d’autrui, pour observer ses pensées et sentiments. Mais dans l’empathie, je dissocie ma personne et celle de l’autre, sans confusion. Je peux mettre mes pieds dans ses baskets, mais ce n’est pas moi qui ai mal aux pieds. Il ne faut pas confondre empathie et gentillesse, ni empathie et tolérance. Enfin, mobiliser son empathie suppose de s’intéresser sincèrement à l’autre, sans idée préconçue en pratiquant une écoute active respectueuse et pleine de tact.


Un exercice pratique pour stimuler votre empathie consiste à vous mettre mentalement dans la peau de l’autre. Juste après un entretien, essayez de vous représenter ce que ressent votre interlocuteur en sortant de l’entretien. En sortant d’une réunion, essayez de vous représenter ce que ressent tel participant en considérant le comportement que vous avez observé et sa façon de prendre la parole. Mettez par écrit vos observations. En mettant par écrit vos constats, vous affinez votre sens de l’observation, vous développez votre intuition empathique.


Accueillez l'émotion sans jugement


Accueillir le ressenti d’une personne passe d’abord par l’écoute. Elle porte sur trois dimensions : écouter ce qui est dit, aider l’autre à exprimer sa vérité ; écouter, capter les émotions qui sont manifestées et enfin écouter, comprendre les besoins révélés par ces émotions. Il s’agit donc d’entendre et d’accueillir les sentiments de votre interlocuteur et d’en comprendre les raisons. Vous pouvez partager votre compréhension, votre intuition face à la réaction de son interlocuteur ; il est utile de l’aider à mettre des mots sur son état émotionnel. Il est essentiel à ce stade de ne pas interpréter mais de partager ce que l’on comprend en laissant toute liberté à l’autre de reformuler, contredire ou désapprouver notre compréhension. N’oublions pas que ce ressenti lui appartient et qu’il est donc le seul à pouvoir dire, de manière juste, ce que sont ses sentiments. Accueillir avec bienveillance l’émotion manifestée est déjà un début de régulation parce que la personne comprend que vous cherchez à la comprendre.

Votre ainé s’agace contre son petit frère qui ne respecte pas le calme et le silence dont il a besoin pour travailler. Plutôt que de vous énerver avec un « arrête de hurler après ton petit frère !!! », vous pouvez partager votre compréhension : « j’entends que tu es énervé par ton petit frère qui a du mal à comprendre que tu as besoin de calme pour travailler » ce qui permettra d’enclencher une conversation plus constructive.


Reformulez les propos de votre interlocuteur


Quand les gens parlent avec émotion, il est fréquent qu’ils expriment un mélange d’émotion et d’interprétation, ou un mélange d’émotion et de jugement. C’est ce que l’on peut appeler un amalgame. Donc une aide possible consiste à reformuler les sentiments manifestés en cherchant à comprendre ce qui provoque cette situation. Dans certains cas, l’interlocuteur a une faible conscience émotionnelle, il ne se rend pas bien compte de ce qu’il éprouve et votre reformulation va l’aider à sa prise de conscience.


Votre collaborateur s’emporte parce que vous ne lui avez pas donné la parole pendant la réunion téléphonique. « Vous ne m’avez pas donné la parole en réunion ; vous l’avez fait exprès... » vous pouvez reformuler ainsi : « J’ai l’impression que vous êtes très contrarié que je ne vous ai pas donné la parole. ». Ce faisant, vous l’invitez à préciser et faire le distinguo entre ce qu’il ressent et ce qui a déclenché ce sentiment.


Vous pourrez retrouver de nombreux exemples et des approfondissements dans le livre à paraitre chez Eyrolles en Septembre « Le pouvoir de l’intelligence émotionnelle » écrit par Régis Rossi, Didier Noyé et Claire Lauzol.

Dès la semaine prochaine nous partagerons quelques clés pour réguler les émotions chez les autres (étape 4).



 
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